Aurore SERRANO

Référence : 09011228
Département : 31

 

EXPERT en COMMUNICATION INTERPERSONNELLE /COMPORTEMENTALE
Secteur aéronautique (Compagnies aériennes et Aéroports)

AIR FRANCE : CDG Roissy

AIR FRANCE : DAKAR,

AIR AFRIQUE : DAKAR, ABIDJAN

ASECNA (Dakar, Niamey, Douala),

SCTIP (Service Technique de Coopération Internationale de Police)
Délégations Afrique de l’Ouest

AIR SÉNÉGAL INTERNATIONAL : DAKAR

AÉROPORT Léopold Sédar Senghor : DAKAR,

SÉNÉGAL HANDLING SERVICES : DAKAR

ATLAS BLUE : MARRAKECH

IFPNC Afrique : DAKAR

et Consultante pour :

AIRCLASS à Toulouse et AEROTECH à Dakar

Mes interventions pour…

AIR FRANCE : En détachement de l’A.F.P.A PARIS
Aéroport Charles de Gaulle (1992 et 93) : Techniciens de Piste
Ateliers « Techniques de communication interpersonnelle »

• Informer,
• Donner, transmettre une consigne,
• Traiter avec la hiérarchie,
• Analyser une situation de retard,
• Résoudre un problème,
• Rédiger un rapport ou un compte-rendu de retard

Direction de Dakar : Personnels commerciaux (Superviseurs Aéroport et agence en 1994)

« Qualité de la relation avec la clientèle et expression commerciale »
Suivi sur le poste de travail

AIR AFRIQUE
Direction pour le Sénégal et Direction du Centre de Maintenance (1997/1998) pour Directeurs, Chefs de service et Techniciens

"La Communication dans le Management"

• Se connaître et connaître les membres de son équipe,
• Adapter son style de management aux membres de son équipe,
• Comprendre ses mécanismes de défense pour gérer une équipe,
• Construire le sociogramme de son équipe pour optimiser les résultats,
• Analyser une situation et résoudre un problème .par les méthodes de créativité

Chefs de service, chefs d'équipes, contremaîtres (mécaniciens au sol et techniciens maintenance avion : 1999 – 2000, non terminé
pour des raisons … administratives) :

Ateliers " Facteurs humains »
« Influence de la communication interpersonnelle sur les comportements professionnels"



• Animer et dynamiser son équipe,
• Gérer l’erreur l’erreur : installer un climat de confiance où l’erreur peut être dite et analysée
• Commander dans un style adapté à la situation (donner une consigne efficace, s’en assurer le feed-back et gérer un conflit),
• Analyser les biorythmes et l’effet du stress sur le geste
• Développer la créativité pour faire face à une situation d’urgence.

  Pour les mêmes groupes :
  A. « Les Facteurs humains, sources d'erreurs dans la maintenance »
  B. Mesure et appréciations des performances
  C. L’entretien d’appréciation du personnel
  D. Psychopédagogie et O J T (On Job Training)

Agents et superviseurs (Passage, Opérations, Agence, Fret, Litiges bagages) 1997-1998

•         "LA RELATION DE QUALITÉ AVEC LE « CLIENT"
  • Les Besoins du client
  • Les services et la qualité de service
  • L’information au passager
  • La gestion du stress, etc...
    

•        "LA GESTION DE L'ÉQUIPE" : (pour Superviseurs)
  • Application des consignes de qualité de service,
  • Relais des suivis pédagogiques sur site
  • Mise en place de Tutorat

Tous personnels d’escales concernés par la mise en place du Plan d’Urgence Compagnie Air Afrique (volontariat) : 1998
« Relation d’aide psychologique en situation d’urgence »

• Recherche du contact positif dans une situation critique : Accompagnement psychologique des victimes,
• Ecoute et reformulation (clarté des informations, blocages psycho-affectifs, techniques d’entretien et d’écoute en fonction
  des différentes cultures)
• Etat de Stress Post Traumatique et empathie,

Participation aux simulations de crash de l'Etat Major du Sénégal et Exercice Sûreté sur l’Aéroport de Dakar (Prise d’otages)
en tant que responsable de la cellule « Soutien psychologique »

• « Trauma-team » : organisation du système de communication entre les postes de secours
• Organisation du poste « réponse aux familles des victimes et aux blessés"
• Aide psychologique : (1999)

SENEGAL HANDLING SERVICES
Compagnie d’assistance Aéroport de Dakar

En collaboration avec les Responsables des Ressources humaines mauriciens :

• Tests de sélection et entretiens pour agents commerciaux (KP) et superviseurs ;
• Mise en place des équipes d’assistance ;
• La qualité de service et la relation avec le CLIENT/PASSAGER (5 groupes mars 2003) ;
• « Du Superviseur au Coach » pour Agents d’encadrement / Superviseurs : (rôles, styles de leadership, attentes,
  transfert de compétences, etc...)
  – Avril/mai 2003

AIR SENEGAL INTERNATIONAL
PERSONNEL AU SOL : Service Passage, Agences , Fret

« Qualité de service et qualité relationnelle » (avec le client/passager et dans l’équipe)

• Mise en place d’un système de suivi (observations et évaluations sur le poste de travail,
• Conception et mise en circulation des carnets de suivi individuels, entretiens individuels, évaluations formatives et sommatives

P N C

Recrutements : Conception de tests de sélection et corrections + participation aux jurys d’entretiens de recrutement
­ Ateliers de préparation pédagogique (ab initio) pour le CSS (Certificat de Sécurité Sauvetage), développement des capacities transversales
   par le biais de la communication interpersonnelle.
­ Ateliers de communication comportementale
  « Qualité relationnelle à bord » (face au passager et dans l’équipe) (QRAB)
  « Qualité de service à bord « (QSAB en co-animation avec un instructeur Sécurité/sauvetage)

PNC / PNT : « Les Facteurs humains en sécurité aérienne » :
(en cours de validation par ANACS DAKAR)

Agents d’encadrement : cursus d’ateliers de communication
7 modules au choix après le module de base ( pré-requis)

ATLAS BLUES.COM FILIALE à 100 % de Royal Air Maroc

Ateliers « Qualité relationnelle à bord (QRAB) » : ateliers identiques à ceux d’Air Sénégal International (septembre à novembre 2006)

A S E C N A (Agence pour la sécurité de la Navigation aérienne en Afrique et à Madagascar

DIRECTION GENERALE ET ECOLES (CENTRES DE FORMATION)

• ERNAM Dakar, (Centre de Management)
• ERNAM/AVSEC/OACI Dakar (Centre de formation Sûreté aéroportuaire et Facilitation)
• EAMAC Niamey (Ecole de Contrôle aérien, Maintenance et Météo),
• ERSI Douala (Ecole de Sécurité incendie et sauvetage)

FORMATION DE FORMATEURS :

Ateliers de psychopédagogie pour les Instructeurs EAMAC, ERSI (de 1996 à 2001)

« Psychopédagogie et communication interpersonnelle »

Entraînement à l'utilisation des méthodes et des techniques pour répondre aux besoins d’apprentissage de l’adulte en formation professionnelle (méthodes actives basées sur simulations, jeux de rôle, travaux de sous-groupes, études de cas, ARP (apprentissage par résolution de problèmes…etc..)

• Personnels d’encadrement (chefs de service et directeurs)
  Direction Générale : (1996-1997)

1. « Se connaître et communiquer pour travailler ensemble et encadrer son équipe »,
2. « Prendre la parole en public »,
3. « Participer efficacement à une réunion ou l’animer »,
4. « La qualité dans la formation » (Chefs de Service et DRH)

• Agents administratifs des 16 représentations : (1999 - 2001)

« La qualité au poste de travail »

• Personnels d’encadrement des 16 representations :

« Communication comportementale dans le Management » (sur le principe d’unités de valeurs)
"Travailler ensemble avec efficacité…. animer son équipe" etc…

AEROPORT LEOPOLD SEDAR SENGHOR DE DAKAR :
FACTEURS HUMAINS EN SURETE ET FACILITATION VALIDATION DAC DAKAR (1999/2002)

Phase1 : Diagnostic des systèmes de communication interpersonnelle et inter-organisationnelle, pour toutes les structures de l’Aéroport :

Objectif d’impact :

Dans le cadre de la Réglementation OACI « Sûreté et Facilitation », analyser, les comportements actuels et les interactions entre les différentes structures de l’Aéroport L.S. SENGHOR, en vue de la conception d’ateliers de communication comportementale pour :

­Agir sur l’harmonisation des relations entre les différentes structures

• Police spéciale de l’Aéroport
• Gendarmerie des Transports aériens
• Service des Douanes
• Direction de l’Aviation civile
• Compagnies aériennes
• Activités aéronautiques nationales (ASECNA), Services médicaux, Pétroliers, etc

­ Pour améliorer le confort, la sécurité du passager, en visant une sûreté optimum des aérogares…en développant la coexistence, l’interdépendance et la coopération dans un temps compatible avec les besoins technico-commerciaux des Compagnies aériennes.

Phase 2 : Conception de programmes d’Ateliers en adéquation avec le diagnostic

Phase 3 : Réalisation des Ateliers (en co-animation avec un expert/instructeur AVSEC /OACI)

Phase 4: Suivi pédagogique sur site (Aéroport de LSS de Dakar)

Phase 5 : Extension des ces formations aux autres Aéroports de l’ASECNA

S C T I P (Service Technique de Coopération Internationale de Police) Représentions Afrique de l’Ouest

C R A S A C (Cellule Régionale d’Assistance à la sûreté de l’Aviation Civile) en Afrique

­ Formation de Formateurs des Correspondants sûreté
­ Communication interpersonnelle et Facilitation dans :

«La lutte contre la Fraude documentaire »
Dakar, mars 2003

Dernier poste occupé

IFPNC, Institut de Formation de PNC
Directrice d’ Etablissement : IFPNC AFRIQUE

Gestion commerciale, pédagogique et administrative (2007)
­ 200 stagiaires PNC et personnels aéroportuaires et portuaires
­ 12 formateurs

SOMAT (Société maritime de l’Atlantique) : formation des équipages du navire Willis( reliant Dakar à la Casamance ):
Mêmse programmes que pour les PNC Compagnies aériennes

EN FRANCE

AEROSPATIALE : SNIAS : Société Nationale de Constructions Aéronautiques du Sud Est (CONSTRUCTION CONCORDE) 1968-74

Assistante trilingue (anglais, espagnol, français) de la Délégation britannique « British Aircraft Corporation » en liaison avec les ateliers de Bristol/ Grande-Bretagne

• Gestion de la Délégation (60 techniciens et ingénieurs anglais)
• Gestion des vols de liaison Toulouse/Bristol/Toulouse (réservations, etc)
• Traductions des rapports de visites et interprétariat auprès de visiteurs sur avion (français/anglais)
  

AIRCLASS : TOULOUSE
Organisme de formation habilité (OHT) exerçant dans le cadre d’un conventionnement avec la Direction générale de l’Aviation civile (DGAC) française

Formation « Sûreté du Transport aérien” : recyclage (certificat de formation Direction Aviation civile Toulouse)

Ateliers de Sûreté et Facilitation : « Influence des Facteurs humains sur les comportements professionnels »

 

AUTRES EXPERIENCES PROFESSIONNELLES : DE 1975 A FEVRIER 1993

AFPA : FORMATION DES FORMATEURS

PARIS : en centre de Formation

• Formation aux techniques d’entreprise et communication de secrétaires bilingues et de direction (de 1975 à 1993)
• Détachement à GAN Assurances :
  Techniques de communication interpersonnelle et gestion du Centre de Ressources
• Détachement à AIR FRANCE ROISSY : personnels piste – Formation aux techniques de communication (voir page 3)

ALGERIE : En détachement de l’AFPA (Ministère de la Formation professionnelle) :

Formation de formateurs à l’ I N F P A (Institut national de la formation professionnelle des adultes) ALGER et SIDI BEL ABBES

• RECRUTEMENTS (CANDIDATS STAGIAIRES)
• CONCEPTION ET CORRECTIONS D’ÉPREUVES
• ETUDES ET CONCEPTION D’EPREUVES D’EXAMENS en CPTA (Centre Pédagogique Technique et d’Appui)
  

AUTRE CLIENTS (HORS AÉRONAUTIQUE)

NATIONS UNIES : UNICEF, PNUD, FINUAP

« SE CONNAÎTRE POUR TRAVAILLER ENSEMBLE »
Bureaux de Dakar, Abidjan, Nouackchott, Conakry

TOURISME ET HÔTELLERIE :

Chaîne SAVANA : Dakar, Saly Portudal, Casamance

Ateliers pour Directeurs et Chefs de Service :

1. « Se connaître pour travailler ensemble » -
2. « Animer son équipe »
3. « Relation avec la clientèle »

- « Qualité de la relation de service » : Tous personnels en relation avec la clientèle, Chefs de service ; 12 groupes + formation d’un formateur/tuteur

- Psychopédagogie : Directeurs et Chefs de service en charge d’ateliers de formation

En 2007 et mai 2009 /

Bio 24 Laboratoire d'Anazlyses Médicales à DAKAR (Laboratoire certifié Iso 9002)

COMMUNICATION INTERPERSONNELLE et CONNAISSANCE DE SOI
Principes de base et boîte à outils pour communiquer avec le client

QUALITE RELATIONNELLE, QUALITE DE SERVICE et d’ACCUEIL AU LABORATOIRE (mai 2009)

SUIVI sur le terrain et entretiens +  DEVELOPPER UN ESPRIT DE COLLABORATION POSITIF
POUR TRAVAILLER EN ÉQUIPE et PREVENTION ET TRAITEMENT DES ERREURS AU LABORATOIRE
(prévu pour début 2010) groupes mixtes (encadrement et agents)

CREDIT MUTUEL DU SENEGAL (CMS) DAKAR (Avril 2009)

COMMUNICATION INTERPERSONNELLE ET INTERCULTURELLE À LA BANQUE  POUR DIRECTEURS
ET SOUS-DIRECTEURS DU CMS

a. Analyse du système de communication (verbale et paraverbale) par observation des attitudes et comportements dans l’interculturel ;
b. Image de soi et situations relationnelles délicates : relations publiques, protocolaires ;
c. Préparer, construire et présenter un discours
d. Suivi et évaluations

METHODES ET TECHNIQUES PEDAGOGIQUES PRATIQUEES

Une approche dynamique des techniques de communication, prenant en compte les acquis des participants au cours de formations-ateliers.

Pédagogie appliquée : Pour former ou animer un groupe d’adultes, mon premier souci sera d’obtenir :

Üne description précise de la situation finale souhaitée par l’organisme demandeur (constats de problèmes ou autres motifs de formation, objectifs, public concerné ) ;

Les caractéristiques du public concerné :

• aptitudes
• attitudes et comportements
• niveau d’expression
• degré de motivation
• environnement, etc

de façon à construire un système pédagogique en adéquation avec la demande.

La mise en oeuvre d’un ensemble de moyens variés et articulés de telle sorte que chacun y trouve son compte, permet d’amener le groupe à l’objectif, en considérant sa vie, sa logique, sa dynamique (à replacer dans le contexte de vie d’un pays, ses traditions, sa culture spécifique, etc).

Dans ce système pédagogique où seront examinés, avec le demandeur,

• les contenus
• les méthodes et les aides pédagogiques
• l’environnement du participant (implication de la hiérarchie dans l’application sur le poste de travail, dans l’évaluation et le suivi)

je m’attache tout particulièrement aux techniques pédagogiques faisant appel à des méthodes participatives (découverte) soit :

• ateliers en sous-groupes
• résolution de problèmes
• études de cas
• simulations magnétoscopées
• jeux de rôles
• exposés didactiques (diaporamas)

 

FORMATION :

BTn/BSEC : (Brevet supérieur d’Etudes commerciales) – Ecole nationale Professionnelle de Commerce et Hôtellerie : équivalence BTS

AFPA : Formation psycho-pédagogique au Centre pédagogique Technique et d'Appui AFPA Paris (11 mois en 1976)

Dans le cadre de mon développement personnel (pour aborder le métier de Formatrice en Communication comportementale) :

• Psychologie générale et psychologie du travail (psychosociologie) : CNAM (Conservatoire national des Arts et Métiers), Paris
  (Mémoire : « La dynamique de groupe et la sociométrie »)
• Groupe Balint (psychodrame professionnel) à Nancy (1976)
• Thérapies de groupe : Gestalt et Rebirth
• Educabilité cognitive (apprendre à apprendre) et Développement personnel : diplôme de « Programme d’Enrichissement instrumental » (P.E.I.) et applications en Centre AFPA (Association pour la Formation professionnelle des Adultes, sous tutelle du Ministère de la Formation professionnelle)
• Techniques de Communication interpersonnelle (formation interne AFPA et expérimentation sur groupes internes - Utilisation de ces techniques dans les modules de communication interpersonnelle) en :
  • Programmation neuro-linguistique (PNL)
  • Analyse transactionnelle (AT)

LANGUES :

Espagnol : langue maternelle + catalan
Anglais : Assistante de la Délégation britannique « British Aircraft Corporation » - Construction du « Concorde » (8 ans) à Toulouse
Allemand : scolaire (terminale)
Italien : bonne compréhension

COMPETENCES EN BUREAUTIQUE :

Pratique des logiciels WORD, PUBLISHER, POWER-POINT, PHOTOSHOP etc…, INTERNET

CONNAISSANCES de PAYS AFRICAINS : (par ordre de visite)

Algérie - Maroc - Tunisie
Sahara (randonnées 4x4 , méharées, trecking)
Cameroun
Côte d’Ivoire
Bénin – Togo
Gambie
Cap Vert
Sénégal
Mauritanie
Mali
Guinée Conakry
Niger
Burkina Faso

AUTRES ACTIVITES ou CENTRES d’INTERET :

• Organisation de circuits touristiques (méharées)
• Activités d’Ecrivain public : Animation d’ateliers d’écriture pour adultes (AGIT Toulouse) , publications d’articles professionnels (communication) interpersonnelle) dans lla revue « Education permanente »
• Rédaction de biographies
• Français Langue étrangère : Cours d’alphabétisation
• Radio locale (émissions en direct ou enregistrées)
• Secrétariat d’Association
• Relaxation et Sophrologie et Yoga
  

Vous êtes intéressé par ce candidat ? Contactez-nous en précisant sa référence 09011228. Nous vous communiquerons
ses coordonnées dans les plus brefs délais.