Sandrine SAISON

Référence : 110101
Département : 27

CONSULTANTE RELATION CLIENTS

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE

2011 : A.G.O. – Consultant Relation Clients (6 mois)
Gestion BtoB d’archives physiques et numériques - 1.500 Clients,  CA de 10 M€, 100 collaborateurs.

• Audit et analyse du Service Clients
• Conduite du changement de la relation clients : organisation, rôle et responsabilités
• Révision des process réclamations clients, ADV, délais …
• Mise en place d’indicateurs et reporting

1995 à 2009 : RECALL FRANCE SA
Solutions BtoB de gestion de l'information pour tous documents physiques et numériques - plus de 4.000 Clients, CA de emploie 46 M€, 330 collaborateurs

2004 à 2009   Directeur Service Clients et Qualité

• Création d’un Département chargé de la prise de commande jusqu’au règlement
• Gestion du changement d’une orientation produit à une orientation Clients
• Management des responsables de clientèle (segmentation de la base Clients)
• Actions ciblées (amélioration continue, cross selling, réactivation de comptes, renégociation CGV,..)
• Augmentation de la croissance naturelle (+ 7% par portefeuille)
• Amélioration de la satisfaction Clients (+7%)
• Maîtrise du revenu de la conservation (60% du CA – 29 M€) – management d’un processus dédié
• Mise en place des procédures facturation et avoirs :
• baisse du taux d’avoirs 12% à 1% du total CA
• amélioration du DSO de 137J à 65 J
• Mise en place, contrôle, suivi d’objectifs : taux de litiges, sorties définitives, croissance naturelle, avoirs
• Interface avec les Départements Ventes, Opérations, Finances
• Pilotage et mise en œuvre de la politique Qualité (ISO 9001 et NF)
• Animation de projets transverses (6 Sigma, Lean, Kaizen)

2003 à 2004   Responsable projet Recouvrement

• Traitement des litiges, demandes d’avoirs (actions correctives et préventives)
• Sensibilisation et formation des commerciaux aux encours et moyens de paiement

2002 à 2003        Process Leader

• Amélioration des processus opérationnels et financiers (facturation)
• Accompagnement des équipes Ventes et Finances

2000 à 2002   Responsable National Service Clients

• Création d’un Service Clients centralisé (de la prise de commande au suivi client)

 

1995 à 2000   Attachée Commerciale

1989 à 1995: MANPOWER Paris            Assistante de Direction grands groupes

FORMATION

1985                   Gestion Administrative et Commerciale (DUT GEA)
1983                   Niveau Baccalauréat série B

LANGUES

Anglais : intermédiaire

 

 

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