Patrick ETIENNE

Référence : 09011159
Département :78

DIRECTEUR "TECHNIQUE" DANS L'INDUSTRIE DU LOGICIEL
MISSIONS DE CONSEIL EN MANAGEMENT - CONDUITE DU CHANGEMENT

PROFIL

30 ans d’expérience dans le monde du logiciel à des postes variés dans les activités Support, Services, Développement et Avant Vente. Organisation et restructuration d’activités dans le cadre de fusion/acquisition, et globalisation. Direction d’équipes distantes multiculturelles (Etats Unis, Inde, Singapour, Australie, Irlande, Angleterre, Allemagne, Italie, Espagne et France).

EXPERIENCES PROFESSIONNELLES

1997-2009                   BMC Software Editeur Américain de logiciels (6000 personnes, 2 Md de CA)
               2006-2009                              DIRECTEUR DES OPERATIONS SUPPORT WORLDWIDE
                                                              3 MANAGERS ET 60 PERSONNES (US, INDE, AUSTRALIE, EUROPE)

               En charge de la mise en place des initiatives centralisées permettant l’accroissement de la satisfaction client
               avec une efficacité accrue :

• Direction des Centres d’Appel de Houston (Amériques), Dublin (EMEA) et Melbourne (Asie)
• Gestion des activités off-shore pour l’organisation Support (Inde)
• Gestion du budget Support
• Déploiement des initiatives «qualité» et développement des «best practices» (ISO, KCS)
• Création et mise en oeuvre du Programme Support Partenaires au niveau international
• Mise en place et supervision du Programme Support Partenaires au niveau EMEA (150 Partenaires)
• Responsable de la continuité de service des systèmes informatiques du Support 
  
  Réalisations:
  
  
  • Support niveau 2 depuis l’ Inde
  • Fusion des Supports BMC et REMEDY
  • Consolidation de 3 applications Support en une seule
  • Déploiement d’ISO 9000 au niveau international
  • Nouveau Programme Support Partenaires au niveau international
  • Optimisation du réseau support Partenaire au niveau EMEA
    
    

1999-2006                                   DIRECTEUR, CUSTOMER SUPPORT
Conception et mise en place d’une organisation support “globale” basée sur le modèle d’ “équipe virtuelle”.
Direction d’équipes multiculturelles réparties dans différents pays:
                     2005-2006              Worlwide
                     5 managers et 50 analystes support ( US, Europe et Australie)
                     2002-2005               EMEA
                     3 managers et 50 analystes support ( UK, Allemagne, Italie, Espagne et France)
                     1999-2002               France
                     2 managers and 20 analystes support

            Réalisations:

• Conception et mise en place des “équipes virtuelles” en EMEA
• Mise en place de la première “équipe virtuelle globale” (worldwide)
• Amélioration des performances de l’organisation Support tout en maintenant des standards de qualité élevés et une forte orientation Client
• Réduction de coût
• Mise en place du programme qualité (certification ISO 9000)         

1997-1999                                 DIRECTEUR TECHNIQUE FRANCE
Responsable des activités Services et Avant Vente à la tête d’une équipe de 30 Consultants.
          
           Réalisations:
           Création d’une équipe Support dédiée ainsi que d’un Centre d’Appel
           Fusion des équipes techniques France de BMC and Boole & Babbage

 

1987-1997                   Software AG Editeur Allemand de Logiciel (3500 personnes)
          1996-1997                                DIRECTEUR, BUSINESS UNIT

• Responsable de la stratégie commercial locale, du marketing et de la communication des nouvelles offres : Client/Serveur, Internet et Datawarehouse
• Relations avec la Presse et les Prescripteurs
• Organisation d’événements, salons et séminaires
  

1994-1996                               DIRECTEUR TECHNIQUE FRANCE
Nommé à ce poste pour mener un plan de licenciement économique et restructurer l’ensemble de l’organisation technique la remettre sur les rails et rendre ses activités profitables
Responsable d’une équipe de 50 Consultants et Techniciens assurant les fonctions suivantes:

• Avant Vente
• Formation
• Projet
• Support

1991-1994                                MANAGER, AVANT VENTE ET MARKETING PRODUIT

• Responsable d’une équipe de 10 Consultants
• Interface avec la Presse et les Prescripteurs
• Animation de séminaires

1989-1991                               DIRECTEUR DE PROJET

• Suivi des prestations
• Conduite de grands projets en régie et au forfait pour les grands comptes

1980-1987                  SYSECA Logiciel SSII (Groupe Thomson)
          1984-1987                             RESPONSABLE QUALITE
          1982-1984                             CHEF DE PROJET
          Développement, mise en place et intégration de grands projets dans les télécommunications

FORMATION

1977-1980   Ecole Centrale Lille (IDN)

• Diplôme d’ingénieur option Automatique
  

COMPETENCES

Management d’équipes pluriculturelles
Langue: Anglais courant
Domaines: Avant-Vente, Support, Marketing Produits, Projet
Méthodes: ITIL, ISO 9000, KCS, Six sigma
Informatique: Datawarehouse, Business Intelligence, réseaux, bases de données, ateliers de développement.
Systèmes: UNIX, Windows, Mainframe

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