Eric DELSUPEXHE

Référence : 09011257
Département : 78

 

CONSULTANT QUALITE CLIENT / SATISFACTION CLIENT

Je vous propose de prendre en charge des missions de conseil, plus particulièrement orientées vers l'amélioration des processus et organisations des entreprises permettant une augmentation de la fidélité client. Et ce, en déployant sur le terrain, une approche pragmatique des éléments de satisfaction client par une analyse de cohérence entre le fonctionnement des acteurs et les attentes des clients
                                                                                  

• Conseil interne en Management Qualité et Satisfaction Clients
• Déploiement Qualité Totale sur un site industriel
• Coordination entre besoins commerciaux et ressources industrielles
• Pilotage transversal de la planification d’un projet véhicule
• Informatique Usine de fabrication automobile
• Management d’équipes projet ou opérationnelles

 

Parcours professionnel – Groupe RENAULT

2006 - 2009             Direction de la Qualité Client (30 personnes)

Conseil en Management Qualité

 

• Support méthodologique projet
• Intégration des clients professionnels dans les enquêtes qualité de service en vente et après-vente (Capture des coordonnées utilisateurs, déroulement des enquêtes de satisfaction)
• Définition de l’offre garantie et post-garantie véhicule à l’horizon 2012 (Durée de garantie, contrat d’extension hors garantie)
• Déterminer les éléments de perception qualité constructeur pour un client (Design, performance, technologie, qualité produit, …)

 

•  Analyse de données qualité
• Corrélation entre les différentes enquêtes multi constructeur en qualité de service client
• Corrélation entre les indicateurs internes de pilotage de processus et les résultats des enquêtes de satisfaction client afin de définir les leviers de satisfaction client (ex : délai de livraison des véhicules, taux de retour atelier après intervention)

 

2002 - 2006             Direction de la Prévision et de la Programmation Commerciale

Chef de service Programmation et Pilotage Court Terme (15 personnes)

 

La mission du service est d’assurer que la Direction Commerciale ait en permanence les ressources industrielles nécessaires à l’atteinte de ses objectifs.

 

• Recueil et analyse de la demande de fabrication et des niveaux de stock de chacun des pays pour chaque modèle de la gamme
• Négociation des ressources industrielles nécessaires (Capacité de production et calendrier de travail des sites industriels)
• Arbitrage par pays de l’affectation des ressources obtenues suivant des critères économiques (Niveau de stock, rentabilité des ventes, contraintes législatives, …), engagement sur 3 mois et vision jusqu’à 24 mois.

 

1996 - 2002             Direction des Fabrication, Direction de la Logistique

Chef de Projet transversal Planning Gamme moyenne supérieure

 

• Pilotage des processus de développement :

Recueil et mise en cohérence des éléments de panification des différents métiers

Mise en forme de la convergence délai du Projet

Alerte et recommandations

 

• Pilotage des supports de développement :

Définir et assurer la production des véhicules de test et de mise au point

 

1993 - 1996             Direction des Fabrication, Usine de Douai

Assistant du Directeur chargé de la Qualité Totale

 

• Déploiement au sein de l’Usine des méthodes et outils de la Qualité Totale.
• Secrétariat technique de la Direction Usine

 

1990 - 1993             Direction Informatique

Chef du Service informatique Usine de Douai (80 personnes)

 

• Au sein du Comité de Direction de l’Usine, responsable des ressources informatiques du site:

Conception et développement des applications, exploitations des systèmes informatiques, gestions des moyens informatiques et de communication de l’Usine (parcs terminaux, machine d’exploitation, réseau, reprographie, …)

 

1979 - 1990             Direction Informatique

Chef de Projet informatique (20 à 100 personnes)

 

• Responsable d’équipes projet ou de projets informatiques dans différents domaines du commerce automobile (Distribution véhicule, prévision et programmation commerciale, garantie véhicule)

 

 

 

 

 

Ingénieur ENSEEG Option Génie Chimique 1979

 

Diverses formations internes sur l’analyse et les outils de la Qualité Totale

Outils bureautiques d’analyse de données

 

Certifié Green Belt Six Sigma 2008

 

Anglais Toeic 500

 

 

Sénateur de la Jeune Chambre Economique (JCE)

Administrateur d’une agence Crédit Mutuel
Délégué Consulaire de la CCI de Douai

 

 

 

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